PERSONALIZED MARKETING - CÁCH LÀM MARKETING CÁ NHÂN HOÁ

Theo Salesforce, 80% người tiêu dùng mua hàng từ các doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa. Và 90% doanh nghiệp tiếp tục đầu tư vào Marketing cá nhân hoá trong vòng 2 năm tới. Như vậy, tiếp thị cá nhân hóa đang là một xu hướng giúp các doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả. Hãy cùng Trường Doanh nhân HBR tìm hiểu Personalized Marketing là gì? Cách thức để triển khai chiến dịch cá nhân hoá hiệu quả cho doanh nghiệp.

1. Personalized Marketing là gì?

Personalized Marketing, hay còn gọi là Marketing cá nhân hóa, là phương thức tiếp thị tập trung vào việc thấu hiểu nhu cầu, sở thích và hành vi của từng khách hàng cá nhân để cung cấp cho họ những trải nghiệm và thông điệp marketing phù hợp nhất.

Ví dụ:

• Hệ thống gợi ý sản phẩm trên trang web thương mại điện tử dựa trên lịch sử mua hàng và lượt xem của khách hàng.
• Chương trình khuyến mãi dành riêng cho từng khách hàng thân thiết

2. Vì sao doanh nghiệp nên áp dụng chiến lược Personalized Marketing?

Để hiểu được lý do doanh nghiệp nên triển khai chiến lược marketing cá nhân hóa, hãy cùng Trường Doanh nhân HBR tìm hiểu sâu hơn về lợi ích và xu hướng phát triển của chiến lược này.

Personalized Marketing góp phần thúc đẩy tăng trưởng mạnh mẽ và tạo dựng vị thế vững chắc trên thị trường nhờ các lợi ích sau đây:

• Thu hút khách hàng tiềm năng: 80% người tiêu dùng có xu hướng mua sắm từ các thương hiệu cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa (Nguồn: Salesforce, 2023). Marketing cá nhân hóa giúp doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu và sở thích khách hàng tiềm năng, từ đó đưa ra những thông điệp và đề xuất phù hợp, thu hút sự chú ý và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng chính thức.
• Tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu: Personalized Marketing giúp cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm độc đáo và phù hợp, dẫn đến việc họ mua sắm nhiều hơn, chi tiêu nhiều hơn và quay lại thường xuyên hơn, từ đó thúc đẩy doanh thu cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp áp dụng Marketing cá nhân hóa có thể tăng doanh thu lên đến 19%. (Nguồn: Adobe, 2023).
• Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu, được quan tâm, được trân trọng và có trải nghiệm mua sắm tích cực, họ sẽ đánh giá cao hơn về sản phẩm/ dịch vụ và mức độ hài lòng cải thiện. Theo Salesforce, có đến 72% khách hàng chỉ tương tác với thương hiệu cung cấp nội dung cá nhân hóa.
• Tăng cường sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng: Marketing cá nhân hóa giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng, khuyến khích họ quay lại mua sắm thường xuyên, giới thiệu thương hiệu cho bạn bè và người thân, từ đó thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. 73% khách hàng trân trọng và cảm thấy được quan tâm khi trải nghiệm cá nhân hóa (Nguồn: Salesforce, 2023).
• Nâng cao hiệu suất sử dụng ngân sách marketing: Personalized Marketing giúp nhắm mục tiêu chính xác đến những khách hàng tiềm năng phù hợp nhất, giảm thiểu lãng phí ngân sách marketing. Doanh nghiệp có thể thu được nhiều lợi nhuận hơn từ mỗi khoản đầu tư marketing, nâng cao hiệu quả sử dụng ngân sách và tối ưu hóa chi phí marketing.
• Tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững: Doanh nghiệp ứng dụng Personalized Marketing một cách hiệu quả sẽ tạo dựng lợi thế cạnh tranh độc đáo, thu hút khách hàng và dẫn đầu thị trường trong kỷ nguyên số.

3. Xu hướng phát triển của Personalized Marketing

Sự bùng nổ của dữ liệu khách hàng chính là chìa khóa mở ra cánh cửa cho Personalized Marketing phát triển mạnh mẽ trong kỷ nguyên số. Doanh nghiệp thu thập dữ liệu về khách hàng từ đa dạng nguồn như website, ứng dụng di động, mạng xã hội, CRM... tạo nên kho dữ liệu khổng lồ (Big Data).

Nhờ có Big Data và sự hỗ trợ của Trí tuệ nhân tạo (AI), doanh nghiệp có thể phân tích dữ liệu một cách hiệu quả, thu thập thông tin chi tiết về hành vi, sở thích và nhu cầu của từng khách hàng cá nhân.

Sự phát triển của các công nghệ marketing mới cũng chính là yếu tố thúc đẩy mạnh mẽ cho Personalized Marketing. Các công nghệ như Dynamic Content, Real-time Marketing và Predictive Analytics giúp doanh nghiệp:

• Tự động tạo nội dung phù hợp với từng khách hàng cá nhân (Dynamic Content), mang đến trải nghiệm mua sắm độc đáo và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.
• Gửi thông điệp marketing theo thời gian thực (Real-time Marketing) dựa trên hành vi của khách hàng, đảm bảo thông điệp tiếp cận đúng người, đúng lúc, nâng cao hiệu quả marketing.
• Dự đoán hành vi khách hàng (Predictive Analytics) và đưa ra các đề xuất phù hợp, gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Tóm lại, Personalized Marketing đang trở thành xu hướng tất yếu trong kỷ nguyên số. Doanh nghiệp cần nắm bắt xu hướng này, ứng dụng hiệu quả các công nghệ mới để phân tích dữ liệu khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm marketing và gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường

4. Tìm hiểu 5 chiến lược hàng đầu trong Personalized Marketing 

Trường Doanh nhân HBR giới thiệu đến quý doanh nghiệp 5 chiến lược trong Marketing cá nhân hoá:

4.1. Cá nhân hoá theo phân khúc khách hàng

Trong chiến lược này, doanh nghiệp tiến hành việc phân chia khách hàng thành các nhóm dựa trên đặc điểm nhân khẩu học, hành vi, sở thích... Sau đó, đội ngũ marketing sẽ phân tích nhu cầu và mong muốn của từng phân khúc để cá nhân hóa trải nghiệm marketing phù hợp.

Ví dụ: Doanh nghiệp thời trang có thể phân khúc khách hàng theo giới tính, độ tuổi, phong cách... để gửi email marketing với gợi ý dòng sản phẩm phù hợp cho từng nhóm.

>>> XEM THÊM: 4 CÁCH PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ NHẤT CHO DOANH NGHIỆP

4.2. Cá nhân hoá theo chân dung khách hàng

Doanh nghiệp thực hiện xây dựng chân dung chi tiết về khách hàng, bao gồm thông tin nhân khẩu học, hành vi mua sắm, sở thích cá nhân, các kênh thông tin yêu thích, hành vi trực tuyến...

Nguồn dữ liệu để xây dựng chân dung khách hàng bao gồm website, ứng dụng di động, mạng xã hội, chăm sóc khách hàng, social, khảo sát, phỏng vấn... Sau đó, doanh nghiệp tiến hành hoạt động Personalized Marketing dựa trên thông tin chi tiết của từng khách hàng.

Ví dụ: Doanh nghiệp bán đồ điện tử có thể cá nhân hoá trang web để hiển thị các sản phẩm phù hợp với sở thích mua sắm trước đây của khách hàng.

4.3. Cá nhân hóa theo từng khách hàng

Chiến lược Personalized Marketing đòi hỏi sự phân tích kỹ lưỡng và sâu sắc vào hành vi và sở thích của từng khách hàng cá nhân để đưa ra các đề xuất phù hợp về thông điệp, nội dung và sản phẩm cho từng khách hàng. 

Chiến lược cá nhân hoá cho từng khách hàng thường được áp dụng trong các lĩnh vực B2B, C2B, B2C... với đối tượng khách hàng lớn có thể là cá nhân, doanh nghiệp, tập đoàn. Hiện nay, các doanh nghiệp có thể sử dụng các công nghệ như AI, Machine Learning để phân tích dữ liệu và cá nhân hóa trải nghiệm.

Ví dụ: Doanh nghiệp cung cấp giải pháp phần mềm công nghệ có thể đề xuất các ứng dụng, phần mềm, bản nâng cấp mới phù hợp với nhu cầu, văn hoá và quy mô của từng khách hàng doanh nghiệp.

4.4. Cá nhân hoá theo giai đoạn trong hành trình mua hàng

Đây là chiến lược mà doanh nghiệp cần phải xác định các giai đoạn trong hành trình mua hàng của khách hàng như nhận thức, cân nhắc, quyết định, hành động, trung thành. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các giải pháp để cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng theo từng giai đoạn để thúc đẩy quá trình, tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Ví dụ: Doanh nghiệp bán đồ gia dụng có thể gửi email giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng ở giai đoạn nhận thức, email so sánh giá cả cho khách hàng ở giai đoạn cân nhắc, email ưu đãi cho giai đoạn quyết định…

>>> XEM THÊM: XÂY DỰNG HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TỐT ĐỂ TIẾT KIỆM TỐI ĐA CHI PHÍ MARKETING

4.5. Cá nhân hóa cho khách hàng tiềm năng

Chiến lược này dành cho các doanh nghiệp đang muốn thu hút khách hàng thực sự tiềm năng bước vào hành trình khách hàng bằng cách giải quyết các nhu cầu của họ. Trước tiên, doanh nghiệp thu thập dữ liệu về khách hàng tiềm năng từ website, mạng xã hội, hội chợ triển lãm... Sau đó, tiến hành phân tích dữ liệu để xác định khách hàng tiềm năng có khả năng mua cao. Chiến lược Personalized Marketing này sẽ thu hút khách hàng tiềm năng và chuyển đổi họ thành khách hàng chính thức.

Ví dụ: Doanh nghiệp bán mỹ phẩm gửi email giới thiệu ưu đãi dành cho tệp khách hàng tiềm năng đã từng truy cập website thông qua tìm kiếm tự nhiên và xem các trang giới thiệu sản phẩm.

5. Cách triển khai chiến lược Personalized Marketing thành công?

Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể bắt đầu thực hiện một chiến lược Personal Marketing hiệu quả? Hãy tham khảo các bước thực hiện sau đây:

5.1. Xác định mục tiêu chiến lược Marketing cá nhân hoá

Mục tiêu được đặt theo nguyên tắc SMART sẽ đóng vai trò định hướng cho toàn bộ chiến dịch. Doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu muốn đạt được với chiến lược Personalized Marketing là gì: tăng tỷ lệ chuyển đổi, doanh thu, hay nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

Ví dụ cách đặt mục tiêu: Doanh nghiệp bán quần áo có thể đặt mục tiêu tăng tỷ lệ chuyển đổi trên website lên 15% trong vòng 3 tháng.

5.2. Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng

Dữ liệu là nền tảng cho Personalized Marketing. Do đó, bước quan trọng tiếp theo là tiến hành thu thập thu thập dữ liệu từ website, ứng dụng di động, CRM, mạng xã hội, báo cáo, nghiên cứu, khảo sát... Sau đó, doanh nghiệp phân tích dữ liệu để hiểu rõ hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng. Các công cụ phân tích dữ liệu như Google Analytics, SQL, Tableau…

5.3. Lựa chọn chiến lược và phân chia khách hàng

Sau khi có được cơ sở dữ liệu về khách hàng, doanh nghiệp tiến hành chọn 1 trong 5 chiến lược Personalized Marketing để triển khai. Sau khi quyết định được chiến dịch phù hợp, doanh nghiệp phân chia khách hàng thành các nhóm dựa trên tiêu chí phù hợp như nhân khẩu học, hành vi tiêu dùng, giai đoạn mua hàng....

5.4. Tạo thông điệp marketing cá nhân hoá

Thông điệp được cá nhân hoá theo dữ liệu khách hàng, theo từng nhóm khách hàng. Thông điệp marketing cần thu hút sự chú ý, khơi gợi cảm xúc và thúc đẩy hành động của khách hàng.

5.5. Lựa chọn và phối hợp các kênh truyền thông 

Bước tiếp theo, doanh nghiệp sẽ lựa chọn các kênh truyền thông phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu và phối hợp các kênh truyền thông hiệu quả để tối đa hóa hiệu quả chiến dịch. Ví dụ: Sử dụng email marketing cho khách hàng đã từng mua hàng, sử dụng quảng cáo Facebook cho khách hàng tiềm năng..

5.6. Lập kế hoạch hành động và triển khai thực hiện

Để triển khai chiến dịch hiệu quả, nhất quán và dễ dàng kiểm soát, doanh nghiệp cần lập lập kế hoạch chi tiết cho từng giai đoạn của chiến dịch. Trong kế hoạch, doanh nghiệp cần xác định ngân sách, thời gian, nhân sự và các nguồn lực cần thiết. Sau đó, đội ngũ bắt đầu triển khai thực hiện theo kế hoạch.

5.7. Theo dõi, đo lường và tối ưu hóa chiến lược

Tương tự các chiến lược marketing khác, nhà quản trị dự án Personalized Marketing cần theo dõi hiệu quả trong suốt quá trình thực thi. Từ dữ liệu triển khai, đội ngũ có thể đánh giá được hiểu quả, đưa ra phương án tối ưu hoá để đảm bảo đạt được mục tiêu.

Khoá đào tạo 2 ngày XÂY DỰNG HỆ THỐNG MARKETING CHUYÊN NGHIỆP cùng Mr. Tony Dzung giúp lãnh đạo, cấp quản lý doanh nghiệp biết:

• Thiết kế chiến lược Marketing định hướng khách hàng
• Quy trình thấu hiểu khách hàng mục tiêu, công thức viết content hiệu quả
• Ứng dụng các mô hình, công cụ để xây dựng chiến lược Marketing chuyên nghiệp

6. Những thách thức của Personalized Marketing

Personalized Marketing mang đến nhiều lợi ích to lớn, nhưng cũng đi kèm với những thách thức nhất định mà doanh nghiệp cần lưu ý trước khi quyết định triển khai. Sau đây là 3 thách thức quan trọng:

1 - Đầu tư công nghệ

Áp dụng Personalized Marketing hiệu quả đòi hỏi đầu tư vào các công nghệ tiên tiến như AI, Big Data, Machine Learning,... Chi phí đầu tư ban đầu có thể cao, gây áp lực cho ngân sách của doanh nghiệp.

2 - Ngân sách và nguồn nhân lực

Personalized Marketing đòi hỏi nguồn nhân lực có chuyên môn cao về phân tích dữ liệu, marketing và công nghệ. Doanh nghiệp cần có ngân sách thực hiện cũng như chiến lược thu hút nhân tài trong lĩnh vực tiếp thị và công nghệ để có thể tuyển dụng và đào tạo nhân sự, cũng như chi trả cho các công nghệ cần thiết.

3 - Bảo vệ dữ liệu khách hàng

Thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng là nền tảng của Marketing cá nhân hoá, song điều này cũng tiềm ẩn nguy cơ rò rỉ thông tin, vi phạm quyền riêng tư. Doanh nghiệp cần đảm bảo an toàn dữ liệu, tuân thủ các quy định về bảo mật thông tin để xây dựng lòng tin với khách hàng. Để khắc phục được khó khăn này, doanh nghiệp cần có sự đầu tư nghiên cứu và trang bị các giải pháp công nghệ để có thể đảm bảo thông tin không bị đánh cắp hoặc lạm dụng.

7. Case study về Personalized Marketing 

Trường Doanh nhân HBR chia sẻ về 3 case study nổi bật, minh họa hiệu quả của chiến lược Marketing cá nhân hoá:

7.1. Amazon

Amazon sử dụng dữ liệu mua sắm, lịch sử tìm kiếm và thông tin cá nhân để tạo ra trải nghiệm mua sắm độc đáo cho từng khách hàng. Các đề xuất sản phẩm, nội dung trang chủ và chương trình khuyến mãi đều được cá nhân hóa dựa trên sở thích và hành vi của khách hàng.

Kết quả của chiến lược Personalized Marketing của Amazon là doanh thu tăng 35%, tỷ lệ chuyển đổi cao hơn 19% và gia tăng sự gắn kết của khách hàng. Thông qua chiến dịch này, chúng ta có thể học hỏi được bài học về sự quan trọng của việc phân tích dữ liệu khách hàng một cách chuyên sâu và ứng dụng công nghệ hiệu quả.

7.2. Spotify

Spotify sử dụng thuật toán để phân tích sở thích nghe nhạc của mỗi người, tạo ra các playlist cá nhân hóa như "Discover Weekly", "Release Radar". Các chiến dịch marketing cũng được cá nhân hóa dựa trên sở thích âm nhạc và hành vi sử dụng của người dùng.

Điều này đã giúp Spotify thu hút và giữ chân lượng lớn người dùng, gia tăng lượt truy cập và thời gian sử dụng app. Các doanh nghiệp có thể rút ra bài học từ chiến lược Personalized Marketing Spotify, đó là "hiểu rõ sở thích và nhu cầu của khách hàng là yếu tố tiên quyết để tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa độc đáo".

7.3. Starbucks

Starbucks sử dụng ứng dụng di động để thu thập dữ liệu về thói quen mua sắm, sở thích và vị trí của khách hàng. Dựa trên dữ liệu này, Starbucks gửi các ưu đãi, khuyến mãi và thông tin về sản phẩm mới phù hợp cho từng khách hàng. Khách hàng có thể đặt hàng trước, thanh toán nhanh chóng và tích lũy điểm thưởng thông qua ứng dụng.

Chiến lược Personalized Marketing giúp Starbucks tăng doanh thu từ ứng dụng di động lên 23%, gia tăng tần suất mua hàng của khách hàng và củng cố lòng trung thành thương hiệu. Bài học quý giá của Starbuck cho các doanh nghiệp là cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng ở mọi điểm chạm là chìa khóa để nâng cao mức độ hài lòng và gắn kết.

Như vậy, chúng tôi đã mang đến cho quý doanh nghiệp những nội dung chi tiết về Personalized Marketing và tầm quan trọng của chiến dịch này. Bài viết cũng đã hướng dẫn về các bước để triển khai chiến dịch cùng bài học từ 3 thương hiệu hàng đầu trong marketing cá nhân hoá. Hy vọng quý doanh nghiệp sẽ có thêm nhiều ý tưởng để ứng dụng hiệu quả vào hoạt động kinh doanh của mình trong thời gian sắp tới.